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Nos ha pasado a todos.

La mayoría de los odontólogos nos hemos tenido que enfrentar, alguna que otra vez, a pacientes descontentos, o bien con nuestros servicios, o bien con nuestros honorarios.

O incluso con ambos.

De hecho, pocos son los pacientes que van al odontólogo con una buena predisposición, con lo cual, nuestra tarea se hace algo difícil.

Sin embargo, no debes desilusionarte, ni engañarte.

Cualquier persona que provee un servicio, ya sea a nivel de salud, como a nivel empresarial, va a encontrarse con clientes (pacientes en tu caso) descontentos.Vestido Barco Con 008934 Felpa Escote Costadillos Venca QhsrtdC

La cuestión es, una vez cruzada la línea de la insatisfacción, ¿cómo actuar para que vuelvan a “nuestro bando”?

¿Cómo les transmitimos que ha sido un malentendido y que la relación puede seguir adelante?

 

Cómo reconquistar a tus pacientes descontentos.

Aquí tienes algunas sugerencias, a nivel empresarial, que te ayudarán a recuperar a tu paciente, cuando se ha marchado de tu clínica con la intención de no volver más:

 

1. Escucha su reclamación de manera activa.Adidas España Chandal Real Madrid De Nmd 2017Zapatos shQtdCr

Si tu paciente presenta una reclamación, lo principal es agradecerle su sinceridad.

Debes mantener siempre un tono de voz profesional y tranquilo, y darle la oportunidad de hablar.

Bajo ninguna circunstancia debes entrar en una batalla verbal con el paciente.

El reclamante debe sentir, sobre todo, que se le escucha, que sus quejas se toman en serio y que se van a tomar las medidas apropiadas al respecto.

En este punto, la comunicación no verbal resulta también clave.

 

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2. Muéstrale un nivel adecuado de empatía y humanidad.

Es importante también que muestres empatía, humanidad e incluso humildad frente al paciente descontento.

Piensa que tu paciente se pone en tus manos por completo, confía plenamente en lo que le dices y en el importe de tus honorarios profesionales.

Por ello, se merece tu respeto y empatía cuando considera que alguna de tus acciones ha sido poco satisfactoria.

Seguro que lo agradecerá.

 

3. Crea un plan escrito de respuesta.

Con el tiempo, aprenderás cuáles son los motivos principales detrás del descontento de tus pacientes.

También sabrás cuáles han sido los métodos que han funcionado y cuáles no, a la hora de tranquilizarles.

Resulta muy útil plasmar las respuestas posibles en un documento por escrito.

De esa forma puedes hacer frente de manera rápida, eficaz y humana a las preocupaciones de tus pacientes.

Las respuestas pueden ser modificadas con el tiempo, dependiendo de tus experiencias, pero una contestación estándar que se adapte a las circunstancias, es una forma inteligente de responder a una situación generalmente bastante volátil.

 

 

4. Forma adecuadamente al personal encargado de atender al paciente.

Una vez tengas tu plan escrito de respuesta, es el momento ideal para formar a tu equipo.

Enséñales el proceso y explícales cuáles son los pasos que deben seguir para apaciguar al paciente descontento y guiarlo hacia el siguiente paso.

En una situación de este tipo, habitualmente cargada de tensión, evita las improvisaciones.

Cuanto más claro sea el protocolo a seguir, mayor probabilidad de alcanzar el éxito.

 

5. Informa al paciente de sus opciones.

Tras agradecerle al paciente su visita y hablarle con paciencia, le debes trasladar por qué tomaste las decisiones con las que no está de acuerdo.

Si el paciente sigue estando descontento, debes poner a su disposición los medios disponibles para plantear una queja (hoja de reclamaciones de la OMIC).

Esto te hará ganar su confianza de nuevo, al reconocer tu intención en ayudarle desde el primer momento.

Si el paciente insiste en presentar su reclamación ante otras autoridades como el Colegio Profesional o, incluso, en el Juzgado, se le informará de dónde debe dirigirse, explicándole que allí podrá presentar su reclamación.

Será necesario que plasme por escrito lo que ha sucedido en el formulario de reclamación que le facilitarán, y aportar toda la documentación acreditativa, incluido un informe de su historial médico, que debes poner a su disposición, si así te lo solicita.

Llegado este punto, y si así lo crees oportuno, hay que intentar demostrar la humanidad detrás de la profesión y evitar la estereotípica frialdad de la clínica dental.

Normalmente, los pacientes agradecen que les muestres tu vertiente más cálida y cercana.

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Al fin y al cabo, también somos humanos, y esa humanidad (tal vez inesperada), es lo que va a reconquistar a tus pacientes descontentos.

 

*Si crees que este post puede ayudar a otros compañeros médicos u odontólogos, compártelo. Entre todos podemos mejorar la atención a nuestros pacientes :)

 

 
Categoría:  
Odontóloga, Consultora en Marketing Sanitario y especialista en Marketing Digital. Creo firmemente que tratar a nuestros pacientes con cariño, cuidado y mimo es la clave del éxito.
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5 Comentarios

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  1. Isaias Perez Elizalde 17 abril, 2015 Responder

    Gracias por esta información que que en verdad so sabemos cuando

  2. Keylla 15 julio, 2015 Responder

    Me gustaría comprar el libro

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  3. Maria 11 diciembre, 2018 Responder

    Hola, me encantaría recibir más información sobre cómo resurgir en mi profesión, en mi país estamos viviendo una crisis económica y social muy intensa y ha sido difícil mantener el consultorio abierto. Me encantan sus artículos. GRACIAS de antemano.
    Maria Rivas
    Odontologa de la Isla de Margarita
    Venezuela

    • AutorVestido Barco Con 008934 Felpa Escote Costadillos Venca QhsrtdC
      Ros Megías 16 enero, 2019 Responder

      Hola María. Gracias por tu comentario y por participar en el blog. Si quieres recibir nuevos contenidos y recursos en tu buzón de correo, te invito a suscribirte al blog. De esa forma, estarás informada de todas las novedades. Puedes unirte en http://www.brandandhealth.com/guia-gratuita Un saludo

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